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HIQA报告 | “他们该拿满分”
04/04/2021
8月18-19日，爱尔兰卫生信息和质量管理局HIQA检查官Manuela Cristea到访Bartra的第一家养老院Loughshinny，进行了为期两天的调查走访。这两天他与居住的老年人、养老院管理和医疗人员沟通，并通过观察大家的日常生活，综合衡量养老院的服务能力、服务质量及安全度。很欣慰的是，我们海边的养老院Loughshinny得到了HIQA几乎最高的认可，实现了100%全达标。
目前这份报告公示在HIQA的官网上，每一个有兴趣阅读全文的人，都可以去看看。这不是Bartra收到的第一份HIQA报告，但却有很深刻的意义。不仅因为全达标的成绩，更因为它的特殊诞生背景——疫情时期。作为中国区团队，我们也是第一次了解到这背后的很多故事，我们看到疫情中的勇气、友善，护工与老年人之间彼此的信任和团结，当然还有令人心碎的失去。
我们从Manuela Cristea长达20页的报告中，选取了一些章节，以下将从Cristea的第一视角展开，文末附上HIQA给出的打分清单。
为了避免刻意的安排，我们在17号才通知Loughshinny负责人我们会来。总的来说，养老院的服务很好。我可以很肯定地说，这家养老中心在任何时候都把居民的安全和最大利益放在首位。自2019年6月注册以来，Loughshinny一直脚踏实地，有良好的历史。2020年1月HIQA检查时，我们提出在投诉管理和个性化护理计划上还要再进步一点，8月的检查，他们已经做到了条条合规。
养老院给人的感觉很明亮，设施维护良好，每个居民都穿得干干净净的。有位老人热情地带我们去卧室，她骄傲地说工作人员每天要擦上好几次，“清洁程度近乎虔诚”。接待区上挂着的投诉记录本上，没什么抱怨。有老人和我说起，如果有疑虑或什么不满，他们都乐意直接去找任何一个工作人员，因为在这里员工很友善，也很尊重他们。Loughshinny的员工每天会花很多时间和老人们聊天，在这里，每个呼叫铃总能及时得到应答。
到的这两天，有的老人在卧室读报、看电视，随着疫情的好转，中心的理发服务重新开张了，里面有老人家理着发，还有的在焦急地等亲人来探访。
我们问了很多住户和他们的亲人在这住得好不好，得到的观点几乎是一致的：养老院的工作非常出色，每个员工都很努力让老人活得更有质量。有位住户的亲人甚至提议说， Loughshinny员工在疫情期间的辛勤工作和献身精神该得到嘉奖，他们该拿到“满分”。
疫情将所有人都团结在了一起，但伤感还在。一些员工在说到个别老人的离世时，掩饰不住悲伤，“自己当时也在家隔离，都没办法说再见一面。现在回到这里工作时，我总会想起他们”。幸运的是，有些老人已经完全康复。他们很感恩在患病时得到的照顾，“他们不厌其烦地回答每一个问题，很宽心。”在最艰难的期间，隔离曾让很多人焦虑，担心见不到亲人。养老院特别指定了全职家庭联络官，设立了家庭电子邮件求助热线，以确保老人们能和家人保持及时联络。巡视的这两天，我们也读到不少来自亲人的信件和电子邮件，甚至于，有些不幸离世的老人的家属，亲手写来了感谢信，感谢这里的一切努力和付出。
我从Lougshinny管理层了解到，管理团队从疫情的最开始，也就是年初就为应对COVID-19做了全面的准备，正如每个员工跟我说的那样，他们的确尽了最大的力。工作人员都接受了标准感染预防和控制预防措施的培训，包括用手礼仪，咳嗽礼节，防范疫情的预防措施以及个人防护设备的使用。他们在短时间里完成很多繁杂的准备工作，作为检察官来说，我们由衷的敬佩。
以人为本，Lougshinny中心的很多计划都出于这个初衷。每个老年人都有一对一护理计划，且会根据老人的身体状态不断调整。我从住户那得知，每一个计划，都是在详细咨询过本人或他们的家人后再开展的，全科医生（GP）和相关医疗服务（例如根据需要的物理治疗师或语言治疗师）会撰写全部方案，非常专业。另外，在疫情爆发期间，中心还特别提供了一名老年医学顾问和一名临床护士专家，以确保满足老人们的医疗保健需求。
饮食的调查结果也很出色。中心有安全的饮用水供应，就餐时间可以随心选择。他们还高兴地提到很喜欢在餐厅用餐，因为“环境非常好”。目前餐厅的布置，仍然出于社交距离的考量，做了合理的安排。有一位被确定需要体重管理的老人告诉我，她被特意安排了营养师定制饮食，定期跟踪身体数据。
总体来说，这次走访结果显示，老人们在Loughshinny生活很安全，也很快乐，他们的权利、选择和隐私都得到了尊重，能感觉得到养老院的气氛很好，工作人员和老人们的互动轻松自然。不管是护理、膳食、还是与工作人员的沟通、探访的安排，都被给出了高分好评。对于因防控需要做出的社交距离限制，居民们都很理解并遵守。
但我能感觉到每个人对曾经自由的生活方式的怀念，每个人都期待回归正常的那一天。
HIQA是爱尔兰政府建立的服务机构，负责监测爱尔兰健康和社会保健设施安全和服务质量。HIQA的作用是制定标准，检查和审查卫生和社会保健服务。HIQA旨在推动持续改善为住院者提供的住宿服务的质素和安全，根据《2007年健康法》(经修订)的定义，该机构还负责对爱尔兰的养老院做登记和检查，为入住的老年人提供优质、安全和有效的服务，促进以人为本的照顾，维护人民的权利，尊重隐私和尊严，保障住院者不受虐待和忽视。
Bartra正在成为爱尔兰最大的高端养老院开发商， 我们的养老院均配备高级老年护理设施，设计标准高于爱尔兰政府标准。我们聘请资深护理团队，确保严格按照要求为老年居民提供优质护理，在未来五年内，将建设1000个养老院床位，让老年居民享受到私密的、有尊严的、无微不至的服务。Bartra Wealth Advisors作为其海外投资移民部门，我们将养老院和福利房项目开放给IIP投资者，并帮助投资人获得这个欧洲增长最快经济体的居留权。
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